济宁市任城区：居家养老按需“点单”破解精准供需难题

任城区位于济宁市主城区，常住人口107.6万，60岁以上老年人约19.54万人，老年人口占比18.17%。面对人口老龄化的加峻和日益增长的多样化养老需求，尤其是困难、高龄、空巢老年人的养老服务需求问题，从2011年开始任城区就采用政府购买服务的方式，为符合条件的老年人提供居家养老服务，但在大力发展服务过程中，发现粗放单一的服务模式及服务项目，不能给老人提供更贴心的服务，居家养老服务的精准供需匹配问题亟待解决。2019年，任城区对政府购买居家养老服务进行升级换代，提供老人按需“点单”居家上门服务，从“我提供你接受”到“你点单我服务”，供需不匹配问题迎刃而解。

“点单服务”之下单——私人定制个性化服务

一是优化“服务菜单”。根据被服务老年人的服务反馈，总结过往购买居家养老服务的优势和短板，将生活照料、专业护理及精神慰藉等3个大类38项居家养老服务制作成“菜单”，明确服务项目、服务标准以及每个服务项目对应折算的服务时长，方便老人按需“知单”。

二是摸准老人居家服务需求。进行专业的老年人能力评估，将老年人划分为能力完好、轻度失能、中度失能和重度失能等四个等级，根据失能等级高低确定每月不同的服务时长。同时根据老年人能力评估结果进行照护需求评估，由社区网格员和专业评估员一起上门拜访老人，详细说明居家养老服务“菜单”内容。老人再根据自己的需求和服务的时长，勾选服务项目“点单”。

三是实行智能化下单。借助养老服务平台，建立街道、社区、网格、楼栋、单元、房间、人七个层级的网格化管理系统，对19万余名老人信息、身体状况等信息实行网格化精准管理。老人拨打服务热线提出服务诉求后，区养老服务平台自动弹出老年人重点信息包括位置、疾病史、用药史、过敏史等信息，话务人员协助老人下单到服务商家，由服务商家指定人员上门服务。

“点单服务”之接单——亲情专业化服务

一是引进专业服务人员。通过政府采购招标程序和专家综合评审的方式，确定2家专业居家养老服务机构。同时明确三大类共38项居家养老服务项目的服务内容及标准，对于部分需要专业服务人员的服务项目，要求服务人员必须持证上岗。此外要求所有服务人员每月培训并严格考核，确保服务人员掌握并熟练运用专业技能，为老人提供专业服务。

二是整合专业服务资源。制定出台《关于进一步做好政府购买居家养老服务的通知》等相关政策进一步扩大服务供给体系，将合法备案的居家养老服务组织、社区养老服务设施及养老机构信息全部录入区养老服务平台，并与老年人位置分布以2.5维地图的形式在养老服务平台展示，推动老年人的居家服务需求与社区机构居家服务精准对接。

“点单服务”之评单——全流程监管服务

一是服务流程和服务标准监管。针对服务人员上门服务情况进行全程记录，通过手机App实现服务签到、签退及服务环境拍照，通过手机上传到养老服务平台，同步更新服务信息，并详实记录服务地点、服务项目、服务时长以及服务完成情况。

二是服务满意度调查。对所有已经完成的服务订单，根据服务类型和服务项目的不同，采取上门回访或电话回访等方式，对被服务老年人及家属开展包括服务内容、服务流程以及服务质量在内的多项满意度调查。

三是出具服务监管报告。区养老服务平台根据每月各个服务商的服务情况以及服务满意度调查情况，出具居家养老服务监管报告。民政部门对服务中存在的问题进行分析和汇总，通知服务提供方改进，及时解决相关问题，推动养老服务质量和水平不断提升。

“点单服务”之扩单——居家上门服务社会化

一是拓展服务人群。以两家提供政府购买服务的专业居家养老服务公司和社区网络为依托，借助“重阳节”等传统节日，开展居家养老“点单”服务宣传，扩大“点单服务”的知晓度和美誉度，实现了居家养老服务由单一政府购买向社会化转变。

二是提升居家服务能力。通过完善运营奖补政策，推动社区养老服务设施及养老机构提升居家服务能力，多家养老服务机构及日间照料中心，依靠专业服务优势，在服务区域内为社区老人提供康复护理、精神关爱等专业化服务。

三是构建全方位供给体系。构建全方位供给体系。通过整合各方面养老资源，实现了“线上线下实时联动、需求供给无缝对接”的居家养老服务目标，探索居家社区机构养老服务融合发展模式。

工作成效

2011年至2018年任城区通过政府购买的形式，投入1300余万元为1000余名特殊困难老年人提供了居家养老服务。2019年任城区对居家服务进行了规范和创新，推出深受老人认可的按需“点单式”居家养老服务，为计划生育特殊家庭中的老年人等12类600余名特殊困难老人提供三大类共计38项“点单式”居家养老服务，根据多种形式的回访服务满意度达到了98%以上，老年人的居家养老服务水平得到明显提升。这种具有“菜单式”和“私人订制”的个性化特点服务，也同样得到了社会老年人的认可，截至目前，已有1000余位社会老人主动购买了居家养老服务，推动了本地居家养老服务体系的健康可持续发展。

工作启示

一是注重强化政策制度顶层设计。居家养老是养老服务体系建设的基础，任城区民政局作为济宁市主城区，承担着城区民政局12类特殊困难老年人的居家养老关爱责任。通过2012年开始为这12类老年人提供居家养老开始，就意识到了政策制度顶层设计的重要性，没有政策制度的保障，无论是财政预算还是服务执行，都存在着断档的可能性，更别提服务的延续性。基于此项原因，出台了系列的政策制度用于保障居家上门养老服务体系的运作。首先通过将12类人群的居家上门服务列入到政府为民实事及政府预算，确保政府购买服务的资金强力保障；其次出台《关于规范做好政府购买居家养老服务的通知》和《养老服务需求评估管理办法》等制度，明确整体服务流程及规范，实行“点单”服务，注重找准老人服务需求，供需精准对接，提高群众满意度；最后培育专业服务资源，扩大宣传，居家上门服务社会化，同时政府采购服务，保证服务的连续性。

二是注重支持专业机构提供高效服务。从2012年政府购买居家上门养老服务开始，就采用政府购买服务的形式对服务商对服务人员构成、服务规范和服务能力等多方面的指标进行考核，并且通过服务标准的确立确保专业服务人员能够按照规范服务，另外，积极引导推动社区养老服务设施及养老机构提升居家服务能力，在服务区域内为社区老人提供康复护理、精神关爱等专业化服务，继而而保证居家上门养老服务处于高水平运行。

三是注重服务流程全方位监管。除了依靠高水平的专业服务机构之外，还需要合理的服务监管来确保服务满意度。通过任城区养老服务信息化监管平台，完成对于服务人员签到、签出以及服务记录照片留存，此外还在服务后由监管平台专业公司进行电话、上门等多种形式的满意度回访调查，了解服务的执行情况，及时反馈给民政部门和服务机构，有助于持续提高服务质量，达成居家上门养老服务体系的持续化运营。

（济宁市任城区民政局）